En el marco del Customer Experience & Innovation Congress, Silvia Bracho, directora de experiencia de Ueno Bank, primer banco de Paraguay que opera de manera digital en el país, presentó el exitoso proceso de rediseño del modelo de atención del banco, enfocado especialmente en la inclusión y adaptación de los adultos mayores a la banca digital.
El desafío de la transición digital
El proyecto comenzó a gestarse hace aproximadamente dos años, a raíz de la fusión entre una entidad bancaria tradicional y Ueno Bank, banco 100% digital. El gran reto de la organización consistió en incorporar a clientes de la tercera edad —acostumbrados al modelo de atención presencial y físico— a una plataforma completamente digital.
Para muchos de estos usuarios, acudir a las sucursales tradicionales y formar filas para cobrar sus haberes jubilatorios representaba incluso un espacio de interacción social. Ante esto, Ueno decidió escuchar activamente a los clientes para entender sus necesidades y expectativas, adaptando sus herramientas en lugar de obligar al usuario a amoldarse al sistema.
Educación y empatía intergeneracional: las claves del modelo
Para superar la resistencia al cambio y respetar los tiempos de aprendizaje de los adultos mayores, el banco implementó dos estrategias principales:
- Educadores en los centros de experiencia: Personal capacitado para enseñar paso a paso y de manera paciente el uso de las herramientas digitales y de la aplicación móvil.
- Colaboradores de la misma generación: Ueno incorporó a adultos mayores dentro de su propio plantel de colaboradores. De esta forma, los clientes son atendidos por personas de su misma generación, facilitando la comunicación y la empatía.
Asimismo, el banco se apoyó en el entorno familiar de los usuarios, aprovechando que Ueno Bank cuenta con más de 3 millones de clientes en todo el país.
Resultados contundentes
A unos 20 meses de haberse iniciado este proceso de fusión y adaptación, los resultados demuestran una adopción digital sobresaliente por parte de este segmento:
- Más del 74% de los adultos mayores ya realiza el cobro de sus haberes jubilatorios a través de las terminales de experiencia digital (cajeros automáticos), dejando atrás las filas en las cajas tradicionales.
- Más del 65% de estos clientes ya cuenta con más de un producto activo dentro de la entidad financiera.
¿Cómo pueden adherirse los nuevos jubilados?
Para aquellos jubilados del Instituto de Previsión Social (IPS) que deseen empezar a cobrar sus haberes a través de Ueno Bank, el proceso se ha simplificado para evitar burocracias:
- El interesado debe acudir a cualquier centro de experiencia de Ueno Bank, los cuales están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Allí firma un formulario requerido por el IPS y el banco.
- La entidad se encarga de realizar la totalidad del trámite administrativo.
- Una vez completado, se inicia el proceso de acompañamiento y aprendizaje personalizado con el equipo de educadores del banco.
