En el marco de Xperience, Genesys®, líder global en orquestación agéntica para la experiencia del cliente (CX), presentó nuevas capacidades diseñadas para modernizar la forma en que las organizaciones atienden a los consumidores, manteniendo el contexto y coordinando sus necesidades desde la interacción inicial hasta su resolución. Genesys Cloud™ Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane conforman una base agéntica integrada que comprende la intención del cliente, mantiene la continuidad entre interacciones y coordina acciones entre IA, personas y sistemas dentro de marcos definidos de gobernanza y control.
En conjunto, estas innovaciones fortalecen a Genesys Cloud como la plataforma de orquestación agéntica para CX y permitirán ofrecer experiencias adaptativas, personalizadas y gobernadas, diseñadas para la era de la IA autónoma. Las organizaciones podrán operar con mayor inteligencia y eficiencia, mientras que los clientes encontrarán menos complejidad, facilitando que los clientes obtengan lo que necesitan de principio a fin.
Según Gartner®, ‘Para 2029, la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana, lo que se traducirá en una reducción del 30 % en los costos operativos¹. A medida que la IA asume un papel cada vez más relevante en la experiencia del cliente, la oportunidad para las organizaciones no es automatizar más, sino replantear cómo se generan los resultados.
‘El futuro de la experiencia del cliente está en una IA que comprende la intención, preserva la memoria a lo largo de todos los puntos de interacción y hace avanzar la interacción hasta resolver el problema del cliente’, señaló Mike Szilagyi, vicepresidente senior y responsable global de Producto en Genesys. ‘Con Genesys Cloud, las organizaciones pueden transformar la IA de una colección de herramientas en un sistema inteligente capaz de ofrecer mejores resultados para los clientes a escala empresarial’.
Llevar la orquestación agéntica al recorrido del cliente
Simplificar las experiencias para los clientes exige que las organizaciones gestionen una complejidad cada vez mayor detrás de escena conforme la IA adquiere más autonomía. La orquestación agéntica introduce un nuevo modelo operativo para CX, coordinando sistemas, flujos de trabajo y recursos en torno a las necesidades de los clientes. Las nuevas capacidades de Genesys Cloud harán realidad este modelo mediante capas diferenciadas de inteligencia contextual, orquestación y gobernanza:
- Genesys Cloud Navigator es la puerta de entrada nativa de IA para la experiencia del cliente y aportará inteligencia al inicio de cada interacción. En lugar de depender de menús estáticos, lógicas rígidas de enrutamiento o puntos de entrada digitales desconectados, Navigator utiliza comprensión conversacional, historial, señales de interacción y contexto empresarial para entender qué buscan lograr los clientes. Además, aclara ambigüedades y determina si el cliente debe ser dirigido hacia un agente de IA, un flujo de trabajo o un colaborador humano, manteniendo el contexto a lo largo del proceso para crear un camino fluido hacia la resolución.
- Genesys Cloud Orchestrator ampliará el inicio inteligente proporcionado por Navigator mediante la creación del plan óptimo para alcanzar un resultado y la orquestación de la toma de decisiones a medida que avanza el recorrido. Mantiene el estado del recorrido del cliente y analiza el contexto, las políticas y los límites establecidos para determinar la mejor acción siguiente, trasladando el trabajo entre agentes de IA, colaboradores y sistemas conforme cambian las condiciones. Esto permitirá que los recorridos se pausen, reanuden y adapten sin perder de vista el resultado que el cliente busca obtener.
- Contextual Intelligence transforma las interacciones de los clientes en una memoria empresarial persistente al conectar señales en tiempo real con la identidad del cliente, su historial, los eventos del negocio y el contexto del recorrido. Conserva esta inteligencia a lo largo del tiempo y dota a la IA de una comprensión más rica del cliente para fundamentar decisiones relevantes durante todo su recorrido.
- AI Control Plane constituye la capa operativa para la IA empresarial. Proporciona gobernanza y supervisión para la orquestación agéntica, incluidos Navigator, Orchestrator y Contextual Intelligence. A través de capacidades centralizadas de descubrimiento, identidad, políticas y observabilidad, ofrece a las organizaciones visibilidad sobre el funcionamiento de la IA y garantiza que las decisiones y acciones permanezcan dentro de los límites de negocio definidos a medida que aumenta la autonomía.
De la intención del cliente a resultados ejecutados
En conjunto, Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane conectan la intención del cliente con acciones coordinadas y su resolución en toda la organización.
Por ejemplo, cuando un cliente bancario reporta un cargo no reconocido, Navigator puede comprender su intención y dirigirlo al recurso adecuado. Contextual Intelligence incorpora el historial relevante del cliente, su identidad y las interacciones previas, de manera que la experiencia comienza con una comprensión más completa de lo que ya ha ocurrido. Posteriormente, Orchestrator coordinará a los agentes de IA, colaboradores y sistemas adecuados mientras se autentica al cliente, se revisa la transacción y se determina el siguiente paso conforme a las políticas del banco.
Si se requiere una verificación o autorización adicional, Orchestrator mantiene la continuidad del recorrido sin exigir que el cliente vuelva a empezar. Durante todo el proceso, AI Control Plane garantiza que las decisiones y acciones permanezcan dentro de los límites de negocio definidos. El resultado es una experiencia que conserva la memoria, coordina el trabajo e impulsa la resolución a través de distintas interacciones, sistemas y momentos en el tiempo.
‘La IA autónoma finalmente está llevando el servicio al cliente más allá de interacciones individuales y casos de uso aislados’, afirmó Hayley Sutherland, Research Manager de Conversational AI en IDC. ‘A medida que la IA asume más decisiones y acciones, las organizaciones necesitan gestionar el recorrido del cliente como un sistema conectado en lugar de una colección de canales, flujos de trabajo y agentes. Con este conjunto de capacidades, Genesys adopta un enfoque integrado frente a este cambio, combinando contexto, orquestación y gobernanza a lo largo de todo el recorrido del cliente’.
Las nuevas capacidades de Genesys Cloud se apoyan en innovaciones de IA que ya están permitiendo a más de 7,500 organizaciones automatizar procesos, reducir el esfuerzo de los clientes y mejorar experiencias a escala, entre las que destacan:
- La segunda aerolínea más grande del Reino Unido, Virgin Atlantic, unificó sistemas previamente aislados de interacción con clientes en Genesys Cloud para ofrecer una experiencia de viaje más conectada. La compañía ha generado 28 millones de dólares en valor durante un periodo de tres años gracias a las capacidades de Genesys AI, además de registrar un incremento interanual de 25 puntos en satisfacción del cliente.
- Charles Sturt University, una de las principales instituciones educativas de Australia, implementó IA agéntica de Genesys Cloud para brindar un soporte estudiantil más inteligente y conectado. Los agentes virtuales impulsados por AI Guides ayudaron a incrementar en 29 % la resolución en el primer contacto, mientras que las escalaciones desde chatbots disminuyeron de casi 58 % a menos del 20 %, permitiendo que los estudiantes resolvieran necesidades más complejas mediante autoservicio conversacional.
- Trademark Global, la empresa multimarcas de productos de consumo detrás de Squatty Potty, Healing Solutions y otras marcas, utiliza Genesys Cloud para orquestar IA, datos empresariales y flujos de trabajo en sus principales marcas y marketplaces de comercio electrónico. Gracias a ello, aumentó en 30 % el cumplimiento de los SLA durante picos estacionales y redujo en 65 % el costo total de propiedad de su tecnología.
Genesys Cloud Contextual Intelligence y AI Control Plane ya están disponibles y continuarán evolucionando y ampliando sus capacidades. Se espera que Genesys Cloud Navigator alcance disponibilidad general durante el cuarto trimestre del actual año fiscal de la compañía (del 1 de noviembre de 2026 al 31 de enero de 2027). Por su parte, se espera que Genesys Cloud Orchestrator alcance disponibilidad general durante el primer trimestre del siguiente año fiscal de la compañía (del 1 de febrero al 30 de abril de 2028).
¹ Gartner, “What Is Agentic AI and How Will It Impact Customer Service?”, Daniel O’Sullivan, Kathy Ross y Francesco Vicchi, 25 de febrero de 2025.
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